AI 시대, HR의 역할과 조직문화 설계법

콘텐츠 3줄 요약

1. 2010년 이후 급증한 번아웃 검색량은 기존의 성과 중심 HR 전략이 한계에 봉착했음을 보여줍니다.

2. AI 시대의 HR은 단순한 관리자가 아니라, 구성원의 몰입과 성장을 돕는 경험 설계자로 변모해야 합니다.

3. 조직의 심리적 안전감을 구축하고 인간의 잠재력을 이끌어내는 전략적 HR 모델을 제안합니다.

인간과 조직은 어떻게 함께 번영할 수 있는가?

성과를 내도록 구성원을 압박하는 과거의 HR 전략은 이제 명백히 한계에 도달했습니다. 불확실성과 지식 노동, 그리고 AI가 중심이 되는 이 시대에는 인간의 상태가 곧 조직의 성과로 직결되기 때문입니다.

구글 트렌드 데이터를 분석해 보면 흥미롭고도 씁쓸한 사실을 발견하게 됩니다. 2004년부터 한국 사용자들이 검색한 번아웃이라는 키워드는 2010년경부터 급격히 상승하여 지금까지 높은 검색량을 유지하고 있습니다.

기술 발전과 교육 수준 향상, 그리고 글로벌화로 인해 기업의 성과는 과거와 비교할 수 없을 만큼 올라갔습니다. 특히 최근 도입된 AI 기술 덕분에 인간의 생산성은 역대 최고치를 갱신하고 있습니다. 하지만 역설적이게도 일에 대한 인간의 동기는 점점 낮아지고 번아웃은 일상이 되었습니다.

이러한 현상은 2010년대 이후의 HR과 조직 리더십에 묵직한 질문을 던집니다.
이 변화무쌍한 세계에서, 인간과 조직은 어떻게 함께 번영할 수 있는가?

1. 시대적 배경: 불확실성이 기본이 된 세상

2008년 금융위기와 2020년 팬데믹은 거대 기업도, 인간 문명도 여전히 취약하다는 사실을 일깨워주었습니다. 여기에 지정학적 리스크와 블록체인, 로보틱스, 생성형 AI(Gen AI) 등 기술의 급변까지 더해져, 이제 불확실성은 단발성 이벤트가 아닌 매일 마주하는 '기본값'이자 '일상'이 되었습니다. 과거의 선형적인 성공 방정식은 더 이상 작동하지 않습니다. 이제 HR은 "어떻게 통제할 것인가"가 아니라, "불확실성 속에서도 지속 가능하게 성과를 내고 조직원들을 성장시키는 시스템은 무엇인가"를 고민해야 합니다.

2. 사회/문화적 배경: 일의 의미가 달라졌다

조직을 구성하는 사람들의 생각, 즉 사회적이고 문화적인 배경 또한 급격히 이동했습니다. 크게 세 가지 축에서 그 변화를 감지할 수 있습니다.

첫째, 가치관의 대이동입니다.
MZ세대는 위계보다 존엄을, 보상보다 의미를 중시합니다. 그들에게 HR은 단순 보상 지급처가 아니라 직업적 정체성을 설계하는 곳이어야 합니다.

둘째, 정신 건강의 가시화입니다.
업피플이 5,061명의 리더를 조사한 번아웃 실태조사 결과처럼 우울과 번아웃은 구조적 문제입니다. 심리적 안전감은 단순 복지가 아니라 성과의 필수 조건이며, 이는 전사적인 노력이 필요합니다.

셋째, DEI(다양성·형평성·포용성)의 비즈니스화입니다.
다양성을 포용하는 조직이 가장 창의적이고 생산적이라는 점은 이미 입증되었습니다. 이제 포용성은 윤리적 차원을 넘어 생존을 위한 필수 비즈니스 이슈입니다.

3. 비즈니스적 배경: 기존 성과 공식의 붕괴

1990~2000년대 전략적 HR은 단기 성과엔 기여했을지 모르나, 과도한 KPI 집착과 구성원의 소진이라는 부작용을 낳았습니다. 아무리 뛰어난 인재와 구조를 갖춰도 심리적 상태가 건강하지 않다면 성과는 지속될 수 없습니다. 불안한 팀은 정보를 은폐하지만, 안전한 팀은 실패를 통해 학습하고 혁신합니다.

따라서 경영진과 HR은 매출 그래프 이전에 "우리 구성원들은 지금 어떤 심리 상태에서 일하고 있는가"를 먼저 물어야 합니다.

4. AI 시대의 HR 역할: 도구에서 환경으로

생성형 AI는 단순한 도구가 아니라 우리가 일하는 '환경'입니다. 따라서 앞으로 인간에게 일의 본질은 보다 더 질문을 잘 정의하고, 판단하고, 윤리적 기준을 세우며, 맥락을 이해하고, 창의적으로 연결하는 것입니다. 인간의 인지, 정서, 의미 처리 능력과 사회적 관계 생성 능력이 핵심 역량이 될 것입니다.

많은 기업이 '도태'의 공포로 AI 교육을 하지만, 이는 심리적 안전감을 해칩니다. HR은 직원이 AI를 활용해 잠재력을 120% 발현하도록 돕는 리프레이밍을 주도해야 하며, 이것이 AI 시대의 핵심 인적 인프라가 될 것입니다.

5. AI시대, HR의 대전환: 역할 변화

구체적으로 HR 조직과 담당자는 어떻게 변해야 할까요? 네 가지 차원에서의 과감한 전환을 제안합니다.

A. "관리"에서 "설계"로
과거 HR 부서는 규정을 만들고 제도를 운영하며 문제 발생 시에만 개입했습니다. 21세기 HR은 직원들과 팀 사이의 관계, 피드백 소통, 성장의 흐름을 고려해 일하는 경험을 디자인해야 합니다. "사람들이 조직에 어떻게 맞추어 적응해야 하는지"보다 "조직이 사람들을 어떻게 대하고 다양성을 존중하며 융합해야 하는지"에 초점을 두어야 합니다.

B. "보편적 정책"에서 "개별적 맥락"으로
과거 HR은 모든 경우에 적용되는 보편적 규칙을 선호했습니다. 하지만 지식노동과 창의노동이 중심인 21세기 조직에서는 표준화보다 맥락, 동일함보다 형평성, 통제보다 신뢰가 더 중요합니다. 21세기 HR 부서는 리더십의 어젠다를 집행하는 팀이 아닌, 다양한 맥락에서 리더들이 형평성 있는 판단을 내릴 수 있도록 적합한 관점을 제공하는 팀입니다.

C. "성과 평가"에서 "환경 배양"으로
21세기 HR 부서에 더욱 요구되는 것은 성과를 낼 수 있는 조건을 만들어주는 역할입니다. 팀 내 심리적 안전감을 확인하고, 번아웃을 방지하기 위한 회복 리듬을 고려하며, 의미 있는 유대의식을 가질 수 있는 환경을 배양하는 것입니다. 성과는 개인의 역량×관계의 질×시스템의 건강도에 따라 결정되므로, 21세기 HR은 이 세 요소 모두를 진취적으로 배양해야 합니다.

D. "수동적 지원"에서 "전략적 공동 설계"로
21세기 HR은 단순히 리더십 팀의 지시를 지원하는 부서가 아닙니다. 조직의 비즈니스 전략과 주요 결정이 사람들에게 미치는 영향을 주시하며 해석하고, 조직의 지속 가능성 리스크를 조기에 감지하여 "이 방식은 사람들을 소진시킬 것이며 조직에 해롭습니다"라고 직언할 수 있는 조직의 양심이자 리더십의 거울 역할을 합니다.

6. HR 담당자의 인식 전환: 중립의 재해석

조직 차원의 변화보다 더 어렵고 중요한 것이 바로 HR 담당자 개개인의 마인드셋 변화입니다.

첫째, 무조건적인 중립의 함정에서 벗어나야 합니다.
HR 전문가는 중립적이어야 한다는 기준이 현장에서는 종종 침묵과 방관으로 오독됩니다. 리더의 불합리한 지시 앞에서도 중립을 지킨다며 침묵하는 것은 중립이 아닙니다. 하버드 비즈니스 스쿨의 에이미 에드몬슨 교수는 중립은 안전을 만들지 않는다. 오히려 조직 내 권력의 불균형을 강화할 뿐이다라고 일갈했습니다. 진정한 중립의 기준은 리더십의 의견이 아니라 조직 내 모든 사람들의 존엄이며, 그 목적은 구조적 문제에 대해 목소리를 내는 것입니다.

둘째, 문제 해결사가 아닌 퍼실리테이터가 되어야 합니다.
과거 HR의 역할이 갈등에 대한 정답을 제시하는 해결사였다면, 이제는 다양한 의견을 가진 사람들이 어렵지 않게 말할 수 있는 공간을 만들어 주는 것입니다. 이를 위해서는 HR 담당자들이 코치와 같은 소양을 기르고, 감정과 침묵을 효과적으로 다룰 수 있는 무형의 공간을 디자인해야 합니다.

셋째, 인류학자의 시선을 가져야 합니다.
노동법 지식만큼 인간에 대한 깊은 이해가 필수입니다. HR 담당자들은 인류학자처럼 인간을 공부해야 합니다. 감정의 작동 방식, 권력과 위계가 관계에 미치는 영향, 트라우마와 소진의 신호 등을 늘 관찰할 줄 알고 리더십과 효과적으로 소통해야 합니다.

넷째, 자기 자신을 존중해야 합니다.
자신을 도구로 소진시키는 HR 담당자는 타인의 웰빙을 설계할 수 없습니다. 21세기의 HR 담당자 역시 자신의 한계와 경계를 존중하고, 항상 모든 사람들을 이해하는 초인적인 위치에서 스스로를 내려놓아야 하며, 필요할 때 도움을 요청할 수 있는 사람이 되어야 합니다.

우리 조직은 미래형인가, 과거형인가?

우리 조직은 미래형입니까?
AI 시대, 인간 고유의 잠재력을 이끄는 열쇠는 여러분에게 있습니다. 여러분의 조직이 미래지향적으로 성장하고 있는지 점검해 볼 수 있는 조직문화 진단을 공유합니다. 아래 링크를 통해 조직의 현 주소를 진단해 보세요.

김미루 | 스타트업 리더십 코치

• 20여년 미국 Big Tech 경험 바탕으로 한미 스타트업 리더들의 성장을 돕는 코칭 전문가

• 『The Placeholder』 저자이며, 현재 샌프란시스코 거주 중