[터크만 시리즈] 2단계 : 팀 퍼포먼스 위기, 리더가 해야 할 핵심 전략

콘텐츠 3줄 요약

• 갈등은 성과의 전환점: 터크먼 모델의 Storming 단계에서 발휘되는 팀 관리 역량이 팀 퍼포먼스 향상의 결정적 순간

• 기대 정렬이 핵심: 팀 퍼포먼스 저하의 90%는 서로 다른 기대치 차이에서 발생하며, 이를 해결하는 것이 팀워크 향상의 시작점

• 대화 중심 관리법: 프로젝트 전후 체계적 대화 설계가 팀 생산성과 지속적인 팀 성과 향상을 가능하게 하는 핵심 전략

1편(Forming)에서는 팀의 시작점에서 "우리는 왜 이 일을 하는가"라는 질문이 얼마나 중요한지를 살펴보았습니다. 그 질문을 바탕으로 팀의 방향성과 존재 이유를 정렬했다면, 이제 팀은 함께 앞으로 나아갈 준비를 마친 셈입니다.

하지만 진짜 팀 퍼포먼스가 시험대에 오르는 순간은 그 다음입니다. 바로, '갈등'이라는 예고 없는 손님이 찾아올 때입니다. 많은 리더들이 팀 퍼포먼스를 향상시키기 위해 목표를 명확히 하고, 책임을 나누며 실행에 집중합니다.

그러나 팀워크가 본격적으로 흔들리기 시작하는 건, 서로의 일하는 방식과 기대가 충돌하면서 갈등이 수면 위로 드러날 때입니다. 이런 순간, 팀은 한 번 더 '정렬'이 필요합니다. 리더는 흔들리는 관계 속에서 균형을 잡고, 신뢰를 다시 세워야 하죠.

이번 글에서는 팀 퍼포먼스를 저해하는 갈등의 본질과, 그 속에서 리더가 어떻게 개입하고 회복의 팀 관리를 발휘할 수 있는지 이야기해보려 합니다.

팀 퍼포먼스 향상의 이론적 배경: 터크먼 모델과 Storming 단계

브루스 터크먼(Bruce Tuckman) 박사의 팀 발달 이론 중 두 번째 단계인 Storming(혼란)은 팀이 형성(Forming)된 이후 반드시 거쳐야 하는 자연스러운 진화 과정입니다.

터크먼 모델 4단계와 팀 퍼포먼스의 관계

이 시기에는 서로 다른 일하는 방식, 기대치, 소통 스타일 등이 충돌하며 갈등이 표면화됩니다. 팀원들은 점점 더 자신의 입장을 표현하려 하고, 리더에 대한 기대와 역할에 대한 해석이 엇갈릴 수 있습니다. 이 시기를 어떻게 지나느냐에 따라 팀은 더 단단해지기도 하고, 반대로 무너질 수도 있습니다.

Storming은 피해야 할 단계가 아닙니다. 오히려 리더는 이 시기에 팀이 무엇 때문에 충돌하는지를 면밀히 관찰하고, 신뢰를 구축할 수 있는 대화의 장을 여는 것이 팀 퍼포먼스 향상의 핵심 전략입니다.

실전 사례: 기대의 불일치가 팀 퍼포먼스에 미치는 영향

제가 처음 팀장급 역할을 맡았을 때의 일입니다. 당시 제 부재 시 업무를 대신할 정도로 신뢰하던 팀원에게 중요한 프로젝트를 맡기게 되었습니다. 프로젝트의 의미, 기대 성과, 전략적 맥락에 대해 충분히 설명했다고 생각했고, 1시간 넘게 미팅을 하며 방향성을 공유했습니다. 이후에도 1:1 미팅을 통해 진행 상황을 점검했습니다. 하지만 마감일이 다가와 최종 결과물을 확인했을 때, 저는 당황할 수밖에 없었습니다. 문서 전체의 방향과 깊이, 메시지 전달 방식까지 제가 생각했던 것과는 너무도 달랐기 때문입니다.

잘못된 팀 관리: 팀 퍼포먼스를 저해하는 접근법

저는 리더로서 도와줘야 한다는 생각에 빨간펜을 들었습니다. 문장 하나하나에 주석을 달고, 형식부터 논리 전개까지 꼼꼼히 수정했습니다. 사실상 제가 다시 작성하다시피 했습니다. 수정된 결과물을 보고 온 팀원은 얼굴이 굳어 있었습니다. 다시 제출된 버전도 제 기대에는 여전히 못 미쳤고, 저는 또다시 수많은 수정 포인트를 정리했습니다. 그 과정에서 제 목소리는 점점 날카로워졌고, 팀원은 점점 말수가 줄어들었습니다.

팀원의 솔직한 피드백

결국 팀원이 조심스럽게 말문을 열었습니다.

"이 프로젝트는 제가 주도하긴 했지만, 팀원들과 함께 만든 작업이에요. 저 혼자 한 게 아닌데 이렇게 모두 잘못됐다고 하시면… 팀 사기가 너무 떨어져요. 다들 열심히 했고, 결과를 자랑스럽게 생각하고 있었거든요. 그런데 지금은 솔직히, 어떻게 다시 시작해야 할지도 모르겠어요."

그 순간, 저는 멈춰 섰습니다.

빨간펜을 든 제 모습은 협업을 이끄는 리더가 아니라, 정답지를 든 교사에 가까웠습니다. '도와주기 위해'라는 명분 아래, 제 기대치로 팀원들의 결과물을 덮고 있었던 겁니다. 팀원들은 '팀'을 믿고 함께 만든 결과물에 자부심을 느끼고 있었고, 저는 그 자부심을 무너뜨리고 있었던 거죠. 그날의 회의실 공기는 잊을 수 없습니다. 말보다 침묵이 많았고, 설명보다 반성이 컸던 순간이었습니다.

이 경험은 저에게 큰 전환점이 되었습니다. 팀이 흔들리는 시기에 리더가 어떤 관점으로 상황을 바라보고, 어떻게 반응하는지가 팀의 회복력과 궁극적인 팀 퍼포먼스 향상에 큰 영향을 미친다는 사실을 배웠습니다. 그리고 그 관점을 더 명확하게 다듬기 위해, 리더에게는 자기 성찰과 균형 잡힌 피드백이 필요합니다.

팀 퍼포먼스 저하의 근본 원인 분석

우리 팀은 참여와 공동 성장을 지향했고, 저 역시 팀원들이 자율성과 책임감을 가질 수 있는 환경을 만들고자 했습니다. 프로젝트 시작 전 WHY에 대해 충분히 설명했다고 생각했고, 적절한 팀도 꾸렸습니다. 그런데 왜 이런 일이 생긴 걸까요?

처음엔 팀원의 역량을 의심했습니다. "왜 이해하지 못했을까?" 하지만 곧 알게 되었습니다. 우리 팀은 이제 막 형성된 팀이었고, 서로의 기대를 충분히 공유하지 않았던 것입니다.

팀 퍼포먼스 향상을 저해하는 3가지 정렬 오류

• 성공 정의의 불일치: 제가 생각한 성공의 정의와 그 팀원이 생각한 성공의 정의가 달랐을 수 있습니다

• 소통 방식의 모호함: 중간 점검 시, 어떤 깊이로 확인하고 어떻게 공유해야 하는지도 합의되지 않았습니다

• 결과물 인식의 차이: 팀원의 입장에서는, 구성원이 함께 만든 결과물이 부정당한 느낌을 받았을 수 있습니다

이러한 갈등은 노력 부족 때문이 아니라, 정렬되지 않은 기대와 해석의 차이에서 비롯된 것이었습니다. 이는 많은 조직에서 팀워크 향상과 팀 생산성 향상을 저해하는 가장 일반적인 원인이기도 합니다.

팀 퍼포먼스 회복 전략: 대화로 시작되는 변화

저는 곧바로 프로젝트에 참여했던 모든 팀원들과 미팅을 열었습니다. 이 자리에서 저는 리더로서 어떤 부분에서 명확히 하지 못했는지, 어떤 점을 더 세심하게 설명했어야 했는지를 공유했습니다. 팀원들도 각자의 입장에서 기대하는 리더십, 협업 방식, 피드백에 대한 바람 등을 솔직히 말했습니다.

우리는 하나하나 조율해 나갔습니다. 이 과정을 통해 프로젝트는 다시 살아났고, 구성원들은 '우리 일'이라는 책임감을 갖고 몰입하게 되었습니다. 이후 프로젝트들 역시, 그때의 경험을 바탕으로 훨씬 더 정교하고 안정적으로 진행되었습니다. 이 경험을 통해 저는 확신하게 되었습니다. 팀 퍼포먼스 향상을 위해서는, 프로젝트 전과 후의 '대화 설계'가 핵심이라는 것을요.

팀 퍼포먼스 향상을 위한 대화 프레임워크

✅ 프로젝트를 시작하기 전, 필요한 대화

성공의 정의 일치시키기

• 목적: 리더와 팀원의 성과 기대치를 동일하게 맞춤

• 핵심 질문: "이 프로젝트가 잘 됐다고 말할 수 있으려면, 어떤 결과가 나와야 할까요?"

역할과 책임 정렬하기

• 목적: 개인별 기여도와 책임 범위를 명확히 설정

• 핵심 질문: "이 안에서 본인이 맡은 역할은 무엇이라고 생각하나요?"

중간 점검 방식 합의하기

• 목적: 진행 과정에서의 피드백과 조정 방식 사전 합의

• 핵심 질문: "중간 리뷰는 어떤 방식으로 하면 좋을까요?"

✅ 프로젝트가 끝난 후, 필요한 대화

성과와 과정 리뷰하기

• 목적: 결과물뿐 아니라 협업 과정 전체에 대한 종합 평가

• 핵심 질문: "이번 프로젝트에서 가장 잘 된 점은 무엇이라고 생각하나요?"

정서적 피드백과 인정 주기

• 목적: 팀원들의 노력과 성과에 대한 감정적 인정과 격려

• 핵심 질문: "이번에 스스로 자랑스럽게 느낀 부분은 무엇인가요?"

Start / Stop / Continue 공유하기

• 목적: 다음 프로젝트의 팀 퍼포먼스 개선을 위한 구체적 액션 계획

• 실행 방식:

  • Start: "다음엔 ○○을 시작해보면 좋겠어요"

  • Stop: "이번엔 ○○을 줄여볼까요"

  • Continue: "○○은 계속 유지하죠"

작은 축하 한마디, 함께 고생한 과정을 돌아보는 시간만으로도 팀의 신뢰와 몰입도가 크게 달라졌습니다. 이는 곧 지속적인 팀 퍼포먼스 향상으로 이어졌죠.

팀 관리자를 위한 Storming 시기 대응 가이드

갈등이 발생했을 때, 다음 질문들을 스스로 던져보며 상황을 객관적으로 분석해보세요.

팀 퍼포먼스 진단을 위한 체크 포인트

• 갈등 원인 분석: 지금 우리 팀이 충돌하는 이유는 무엇인가요?

• 소통 효과성 점검: 내가 전달한 기대와 팀원이 이해한 기대는 일치했나요?

• 피드백 방식 검토: 피드백은 문제 해결을 위한 대화였나요, 아니면 일방적인 지시였나요?

• 문제 성격 구분: 이 갈등은 개인의 역량 때문인가요, 아니면 구조의 문제인가요?

이러한 질문을 통해 리더는 상황을 '해결'하기보다, 먼저 '이해'하려는 태도로 접근할 수 있습니다. 무엇이 잘못되었는지를 따지기 전에, 왜 그런 일이 발생했는지, 서로의 관점은 어떻게 달랐는지를 살펴보는 것이죠. 이때 필요한 것이 바로 리더 자신의 성찰입니다. 리더는 단지 조언을 주는 사람이 아니라, 팀 안에서 일어나는 갈등을 해석하고, 그 안의 의미를 재구성하는 사람이기도 합니다. 그리고 그 과정에서 코칭은 강력한 도구가 됩니다.

코칭은 갈등의 표면을 넘어서, 그 이면에 있는 감정, 해석, 기대의 차이를 들여다볼 수 있게 돕습니다. 감정의 골이 깊어지기 전에, 리더가 팀의 신호를 빠르게 감지하고, '정렬'을 회복하는 대화를 열 수 있도록 안내하죠.

팀 퍼포먼스 향상을 위한 실행 체크리스트

겉보기에 아무 문제없어 보이던 팀도, 서로 다른 기대와 역할 해석 때문에 얼마든지 흔들릴 수 있습니다. 하지만 그 흔들림 속에서 리더가 해야 할 일은, 갈등을 피하는 것이 아니라 팀 퍼포먼스 향상의 기회로 전환하는 것입니다. '정렬'이란 단순히 목표나 역할을 맞추는 것만이 아닙니다. 팀원 각자가 느끼는 의미, 기대, 책임감이 서로 공명하고 있는 상태, 그것이 진짜 팀 정렬이며 지속적인 팀 퍼포먼스 향상의 기반입니다. 그리고 리더는 갈등 속에서 그 어긋난 조율을 다시 맞춰주는 사람입니다. 갈등을 통해 팀을 더 단단하게 만들 수 있도록, 리더는 질문하고, 경청하고, 정렬의 중심을 잡아야 합니다.

우리 팀의 팀 퍼포먼스 향상 역량 진단

다음 질문들로 현재 우리 팀의 상태를 점검해보세요.

✅ 기대치 정렬 수준

• 팀원들은 지금 어떤 기대를 갖고 일하고 있나요?

• 프로젝트 성공의 정의는 서로 일치하고 있나요?

✅ 갈등 대응 체계

• 갈등이 생겼을 때, 리더로서 개입할 기준과 방식은 명확한가요?

• 팀원들이 솔직한 의견을 말할 수 있는 환경이 조성되어 있나요?

✅ 팀워크 향상 시스템

• 정기적인 회고와 피드백을 위한 시간을 확보하고 있나요?

• 프로젝트 전후 대화가 체계적으로 설계되어 있나요?

만약 이 질문들에 자신 있게 답하기 어렵다면, 지금이 바로 팀 퍼포먼스 향상을 위한 새로운 접근을 시작할 때입니다. Storming 단계는 피할 수 없는 성장 과정이지만, 이를 지혜롭게 이끌어가는 것이 바로 팀 관리의 핵심입니다.

김은희 리더십 코치

• 룰루레몬 코리아 리테일 디렉터를 거쳐 현재 리테일 스타트업에서 비즈니스와 리더십 개발을 담당하고 있습니다.

• 코칭심리학 석사 과정 중이며, Hogan, Birkman 등 심리 도구를 활용한 리더십 코칭이 전문 분야입니다.